3．服务外包企业竞争力弱。
尽管杭州有为数众多的企业从事服务外包，但大部分企业人数不超过100人，专门从事服务外包人员的数量更少，企业规模偏小。经济效益好、服务功能强的企业较少，规模化、集团化程度较低。2005年度中国软件外包20强和中国软件企业出口20强中仅浙大网新一家。企业员工与客户沟通的语言能力较弱，与客户协调生活文化差异方法不多，很大程度影响了杭州服务外包企业对国际外包业务的承接。
4．产业环境尚不够完善。
目前各级政府对服务外包产业非常重视，但产业扶持政策还不够明确。与有关省市相比，我市配套政策不够完善。IT人才创业和收入分配的外部环境也不尽如人意。随着国内服务外包产业普遍升温，企业面临着国内众多地区同类企业的竞争压力。
（四）杭州发展服务外包的机遇。
1.加入WTO后的积极影响。
我国加入世界贸易组织（WTO）后，经济全球化趋势加强，人才、资金、技术等资源要素在全球范围内流动加速，杭州面临着更大的产业发展空间和更多的产业国际转移机遇。加入世贸组织对我国电子信息产业总体影响是积极的和巨大的。入世使我国信息产业的国际化进程进一步加快，相关企业可以充分利用WTO规则，享受有关权利，通过谈判减少出口面临的障碍。同时将激励企业更加关注自身核心竞争力的培养，重视开拓国内外两个市场。
2.国际产业转移带来的机遇。
世界电子信息产业由递次转移向直接投资转变。20世纪90年代以来，随着世界信息产业的高速发展，产业在全球范围内的转移步伐进一步加快，传统的递次转移特征正在消失。世界电子信息产品制造业正在从美国、欧洲直接向中国及东南亚国家转移，并以直接投资为主。出于竞争方面的需要，以及我国良好的聚集效应，众多跨国公司加速将制造基地、研发基地等以及大量资金向我国大陆转移，大量的服务外包项目向我国倾斜。
3.国家产业基地和产业园建设奠定的基础。
近年来，杭州在国家产业基地和产业园建设方面发展迅速。自2002年被授予国家软件产业基地和集成电路设计产业化基地以来，2004年又被信息产业部授予国家电子信息产业基地，此外有国家通信产业园、国家计算机与网络产品产业园、国家光纤光缆产业园、国家动画产业基地、国家数字娱乐示范产业基地等9个国家产业基地和产业园相继在杭州落户。所有这些，给杭州服务外包基地建设奠定了坚实的基础。
4.国家“千百十”工程带来的新契机。
商务部和信息产业部开展“中国服务外包基地城市”认定工作，启动推动服务外包发展的“千百十”工程。该工程计划每年投入不少于1亿元资金，在今后3－5年内建设10个中国承接服务外包的基地，推动100家跨国公司将其部分外包业务转移到中国，同时培养1000家承接国际服务外包的大型企业，以全方位接纳国际服务外包业务，力争2010年前中国离岸服务外包出口在2005年9亿美元的基础上翻一番。该工程的实施为我国服务外包产业的发展提供了有力的支持，也为杭州服务外包产业的发展提供了巨大的动力和有利的契机。
二、指导思想和发展目标
（一）指导思想。
以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以国家“百千十”工程为发展契机，以建设国家级服务外包产业基地为载体，以扩大开放和技术创新、制度创新为动力，以市场需求为导向，以优化环境建设为重点，以人才集聚为支撑，加快服务外包基地建设，做大做强以服务外包产业为主导的核心企业和特色产品，推动杭州市服务外包产业快速发展。
（二）发展原则。
1.离岸服务外包和在岸服务外包业务相结合。以全方位接纳离岸服务外包业务为主导，强化在岸服务外包业务的发展，打造离岸服务外包和在岸服务外包业务相结合的外包基地。通过培养承接离岸服务外包业务的大中型企业、构建服务外包业务技术平台和组建服务外包业务的企业联盟等方式来推动基地内承接服务外包业务主体的发展。
2.技术引进与自主创新相结合。在服务外包途径上，一方面着重鼓励企业在引进国外先进技术基础上进行二次创新，逐步掌握关键技术，不断提高自身的服务外包能力；另一方面，把增强自主创新能力作为服务外包的战略基点，在进一步引进外资的同时，鼓励本地企业大力开展技术创新，加快创新成果运用，培育一批知名的服务外包企业。
3.市场主导与政府调控相结合。充分发挥市场配置科技资源的基础性作用，构建以企业为主体的服务外包体系；进一步提高政府的宏观指导、统筹规划和组织协调能力。通过省市区各级政府的相关配套政策和中长期发展规划，利用中央扶持基金与省市政府的配套资金来推动基地内相关服务体系的建设。
4.重点突破与整体协调发展相结合。大力发展以软件业和数字娱乐产业以及电信运营等信息技术外包产业，推动金融服务外包和人力资源服务外包等业务流程外包业务的发展。与此同时，兼顾其他服务外包产业的全面均衡发展，加快服务外包产业链和“示范区”的建设。
（三）发展目标。
1.总体目标。
经过5年的发展，基本形成以软件服务外包、网络与数字增值业务服务外包和电信营运服务外包为核心，以人力资源服务外包和金融服务外包及其相关产品为发展导向的特色产业集群；加快形成在岸、近岸和离岸服务外包全方位发展，并以承接离岸服务外包业务为主的中心城市；推动杭州市服务外包基地内“示范区”的建设和提升，使其成为带动杭州市及周边地区开展承接服务外包业务方面具备一定基础的区域。面向全球建立起软件设计、网络与数字增值业务、电信运营服务、人力资源培训和金融服务等服务外包业务及其产业链体系；培育一批技术层次较高、综合竞争力较强的骨干企业；形成一批优势明显、市场占有率高的特色产品，使杭州市成为全国乃至国际上具有重要影响的服务外包基地。
建设杭州市“国家服务外包基地”的发展总量目标是：在“十一五”期间，基地服务外包产业年复合增长率达到35；到2010年，实现服务外包总额翻两翻，达到20亿美元，其中服务外包软件出口达到10亿美元。
2.产业目标。
构建以软件开发设计、网络与数字增值业务服务和电信运营服务等杭州市具有传统优势产业为核心的信息技术服务外包体系；培育人力资源培训和金融服务等杭州市具有一定特色产业为发展方向的业务流程服务外包体系。
3.人才目标。
──通过5年的建设，基地内拥有一批高素质的学术带头人、技术带头人和创新型企业家。
──到2010年，培训6万名大学生，新增8万个服务外包就业岗位，吸纳6万名大学生就业，拥有超过10万名服务外包从业人员。
──在基地内构建完备的服务外包知识培训体系。通过5年的建设，使基地内具有服务外包知识的科技人员达到基地内科技人才总量的40。
4.企业目标。
──吸引300家海内外公司在杭州市建立服务外包企业，其中100家取得CMMI/CMM3以上认证，5家取得CMM5/CMMI5认证。
──培养80家承接离岸服务外包业务的大中型企业，全方位接纳离岸服务外包业务；培育1－2家万人企业，10家千人企业。
──组建5个左右以承接、开发、售后等服务外包业务为主要目标的企业联盟。
5.市场目标。
建立以离岸服务外包业务为主，以近岸和在岸服务外包为辅的目标市场体系。离岸服务外包业务的目标市场为美国外包市场和欧洲外包市场等；近岸服务外包业务的目标市场主要集中在韩国、日本以及中东亚等地区；在岸服务外包业务的目标市场主要是承接国内企业和组织的相关外包业务。
三、产业发展方向
（一）软件服务外包。
金融证券软件：主要为证券业、国有银行上市、保险等行业开发信息服务软件。同时加强与国外金融软件开发企业的合作与交流，促进杭州金融证券软件外包的发展。
游戏软件：支持和鼓励软件开发商、技术服务商、网络运营商的发展，构筑较为完整的产业链，加强网络游戏研发能力，扶持游戏产业发展，不断提高游戏软件服务外包的技术开发水平与竞争能力。
交通软件：为高速公路收费和高速公路实时监控等方面的软件提供外包服务。同时寻求更多的订单和扶持，加大国际交流的机会，积极促进交通软件外包产业的发展。
信息安全软件：加大技术研发，开发出具有自主知识产权的软件产品，开展信息安全的宣传活动，推动企业立足国内同时走出国门，承接国际信息安全软件业务。
软件汉化：抓住国外软件厂商迫切打开中国市场，面临软件汉化的机遇，同国外著名厂商建立联系，学习国外的先进经验，扩大自己的规模，建立自己的品牌。
呼叫中心软件：自主研发CnCallCTILink中间件，为呼叫中心的管理系统、业务系统及数据库提供无缝连接，使呼叫中心通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不间断地为客户提供各种服务。
（二）网络与数字增值业务服务外包。
动漫游戏创意设计：以杭州动漫基地为龙头，以每年一度的中国国际动漫节为契机，加强企业之间的协作与联合，在动漫游戏创意设计中增强服务外包的核心竞争力。
以游戏、动漫、卡通、影视后期为主要内容的数字娱乐产业的制作：利用游戏代理与运营、衍生产品开发与销售等方面的优势推进数字娱乐产业制作外包服务的发展。
以数字电视、电子商务尤其是已经崭露头角的移动电子商务为主的网络与数字增值服务业：提供网络制作、网络运营、网络管理、数字模拟设计等方面的专业外包服务。
网络与数字娱乐产业人才的培养：依托省内高校专业设置的优势和企业的技术优势，实现产学研相结合的网络与数字娱乐产业人才教育的服务外包产业。
（三）电信运营服务外包。
电信运营商的业务支撑系统运营外包：包括系统管理、业务管理、资源管理、客户管理、综合营业、综合收费、接入认证、综合采集、综合计费、综合账务、综合结算、综合统计、分析预测、决策支持、系统稽核、系统监控、网上电子商务、客户服务、综合接口等。
电信运营系统维护服务外包：包括网络结构优化、系统参数优化以及运行业务优化等方面的服务外包业务。
电信增值业务服务外包：以互联网业务、数字电视、移动电子商务等为主的电信增值业务服务外包业务。
电信运营商安全服务外包：主要提供主机防护产品、系统应用服务器、网络入侵检测、网络漏洞扫描等方面的服务外包业务。
（四）人力资源服务外包。
人员招聘和甄选：高级人才猎头服务；中低端人才推荐服务；招聘个性化设计及后续服务。
薪酬福利方案设计及后续服务：HR管理咨询服务（组织构架、绩效考评、制定政策、薪酬设计及市场调查等）。
培训服务：提供出国劳务人员培训、短期职业培训、职业资格证书培训和上岗培训等。
人员派遣：由劳动关系管理、人事事务办理、人才资源配置、人才培训等构成的完整服务链。
人事代理：人事服务；聘用、就业手续代办；社会保险代办；集体户口管理等。
（五）金融服务外包。
不良资产处置外包：承接资产管理、不良资产收购、不良资产管理、资产管理咨询与服务、资产处置等方面的外包业务。
基金定位及托管外包：包括基金定位、基金及产品的单位定价及托管安排等外包业务。
内部审计外包：主要包括财务计划或者单位预算的执行和决算审计、财政和财务收支及其有关的经济活动审计、经济效益审计、内部控制制度审计、经济责任审计、建设项目预（概）算、决算审计等。
投资管理外包：承接银行
