前言
知识经济时代，各个国家都在努力加快现代服务业的发展。如何加快发展现代服务业，具有重要的战略意义。
作为信息技术与商业服务深度结合的全新产物，2003年以来，以交易服务为主、以交易平台为核心的“电子商务交易服务业”开始出现。十余年来，基于互联网的“商业服务业”迅速崛起。以阿里巴巴集团为代表，平台与服务商融合发展，服务商生态集聚化。目前，平台上多方之间互动...前言
知识经济时代，各个国家都在努力加快现代服务业的发展。如何加快发展现代服务业，具有重要的战略意义。
作为信息技术与商业服务深度结合的全新产物，2003年以来，以交易服务为主、以交易平台为核心的“电子商务交易服务业”开始出现。十余年来，基于互联网的“商业服务业”迅速崛起。以阿里巴巴集团为代表，平台与服务商融合发展，服务商生态集聚化。目前，平台上多方之间互动频繁，服务商之间交流竞争更加充分、创新层出不穷，形成了一个巨大的“商业服务生态”,共同为亿万的买家、卖家提供丰富多彩的服务。
我们欣喜地看到，在线商业服务生态的发展对经济活动的影响越来越大，正在重构商业格局，加速信息社会进程，并对未来信息社会的结构和演化产生重要影响。同时，对于中国经济转型升级、服务业创新发展、创业和就业、社会和谐起到了越来越重要的作用。
生态篇
1整体发展概况
1.1生态加速成长
1)阿里巴巴商业服务生态
2015年，阿里巴巴商业服务生态保持快速发展，服务能力与范围不断拓展、用户体验快速提升、投资并购持续开展、新服务不断加入，并产生了自我强化的效应，不同参与者之间的互动都为对方创造了更大价值。
图1：阿里巴巴商业服务生态（广义）
商业服务业具有的B2B行业特性，展示出该行业的稳健性。近年来，基于阿里巴巴相关平台的各类商业服务业（广义阿里巴巴商业服务生态）整体的交易规模保持稳步增长，增速由2012年的61.9逐年提升至2015年的78.6，显示出未来巨大的市场潜力。
图2：阿里巴巴商业服务生态（广义）交易规模增速情况
来源：阿里研究院
2)服务市场
为了给商家提供更多日常经营链路中所需的服务与工具，阿里巴巴集团于2009年建立起“服务市场①”（狭义阿里巴巴商业服务生态）。目前，服务市场已聚集数万家服务商及服务者，为千万淘宝及天猫卖家提供服务，年交易规模数十亿，提供了包括店铺装修、图片拍摄、流量推广、商品管理、订单管理、企业内部管理、人员外包等相关服务与工具几十万个。
①服务市场（fuwu.taobao。com），围绕“商家”提供一站式服务与工具的多元化平台。
2015年，服务市场“服务类应用”交易规模增长144.5，其中客服外包、摄影、咨询服务、招聘、培训、质检品控以及定制类设计等成为新的规模增长点。
图3：“服务类应用”交易规模增长情况
来源：阿里巴巴商家服务市场数据阿里研究院分析
基于平台数据开放能力、商业变现能力、技术能力等，“服务市场”赋予服务提供者多种能力：
a.商业变现能力。服务市场与淘宝/天猫卖家核心经营渠道强关联，拥有千万商家流量。基于市场多元化的流量分发机制，服务市场能够有效地为服务商链接商家需求。
b.平台基础能力。服务市场技术底层依托于淘宝开放平台，目前淘宝开放平台已开放几千个API，能够提供电商各类基础数据和功能，包括订单、会员、营销等等，帮助服务商在数据和功能的基础上，建立更好的商家应用。
c.清晰的盈利模式，多样化的结算体系。服务市场为各类应用或服务提供了清晰的盈利模式，来支持不同应用的不同结算需求，如周期付费、订单付费、计量付费等。同时，服务市场也在不断适应环境和需求变化，提供更多元更灵活的盈利模式，如信用付等。
1.2主体力量形成
参与阿里巴巴商业生态的活跃服务商数量增速由2012年的1.8，增长到2015年的33.5，并保持了加速增长态势。值得注意的是，相对于阿里巴巴商业服务生态（广义）交易规模78.6的增速、“服务类应用”交易规模144.5的增速，活跃服务商数量增长率仅有33.5，一方面，表明市场需求巨大；另一方面，也表示现阶段的优势服务商能够快速抢占市场红利。
图4：活跃服务商数量增长情况
来源：阿里研究院
自成立以来，服务市场上出现了很多成功的企业。截止2015年，年收入在亿级别的服务商超过十家，年收入在千万级别的服务商数十家，多家企业完成上市，并有多家企业获得了千万元以上融资。
案例：杭州湖畔网络技术公司
杭州湖畔网络技术公司通过聚石塔完成SaaS(Software-as-a-Service软件即服务)化改造之后，不仅运维成本降低30，而且新增客户超过去2年的总和，2014年营业额增长200以上。
从初创时的百万级人民币投入，到投资机构开出千万美元级估值，并与其合作。两年时间，杭州湖畔网络技术公司估值增长达30倍以上。
1.3服务成效显现
数据显示，商家的“服务使用率”与“销售订单量”之间呈正相关系。其中，促销管理等偏前端服务早期接受率更高。而在行业/店铺分析服务、客户服务、企业内部管理、客户关系管理等偏后端管理的服务类别，两者的正增长关系明显。
图5：“服务使用率”与“销售订单量”
来源：阿里研究院2016.1
1.4基础开放共享
淘宝开放平台已开放的API已经覆盖电商、支付、LBS、数字娱乐、广告、健康等诸多领域。
2015年，淘宝开放平台API调用量日均值，已达到2014年“双11”的峰值。2015年“双11”当天，淘宝开放平台的API调用峰值达到268.45亿次/天。
DT时代到来，数据如何帮助商家实现科学管理、精准营销、动态调整，建立自己的BI平台，利用大数据展开商业服务成为各方广泛关注的焦点。截止2015年，电商云工作开放平台（聚石塔）开发者数量超过135万人/次。
阿里巴巴数据开放平台御膳房及其生态参与者/开发者在2015年的增速达到166，有效扩充了数据商业化的力量。
图6：阿里巴巴数据开放平台（御膳房）开发者增长情况
来源：阿里研究院
要提供更好的在线商业服务，开发者们需要基于PaaS模型的云计算平台，更需要与电子商务业务紧密结合，并拥有从前端到后端的安全体系，以及全套的开发者工具链。TAE在2012年发布以来，受到了越来越多开发者的喜爱，在2015年，实现了约100的开发者数量增速。
图7：阿里巴巴托管运行环境开放平台（TAE）开发者增长情况
来源：阿里研究院
1.5生态体系浮现
以平台为新商业基础设施，以生产者、商家、消费者为服务对象，众多商业服务机构共享、共建、共生，不断发展、进化生态服务能力，并率先利用全球领先的商业数据积累，DT时代的商业服务生态全景图逐渐开始浮现。
图8：DT商业服务生态全景图
来源：阿里研究院
1.6服务创新涌现
2015年，阿里巴巴商业服务生态中的服务数量连续三年保持加速增长，阿里巴巴服务市场开启了“新业务、新生态”的服务发展方向。
图9：新发布服务数量增长情况
来源：阿里巴巴服务市场数据阿里研究院分析
平台、服务商通过与商家紧密互动与结合，在帮助商家经营能力成长、解决电商经营链路问题的同时，也激发、孕育出了越来越多的服务业市场创新、业态创新、产品创新等，例如：
1)摄影市场&摄影工作室
网络购物的飞速发展不仅捧红了淘女郎、网红，也让摄影师成为了炙手可热的新职业，一架相机、一台电脑、一杯咖啡，很多摄影师过上了更加自由的生活。近年来，随着淘宝产品的拍摄数量及质量要求不断提升，效率、创意、布局、设计越来越被商家重视，淘宝摄影工作室开始向规模化、专业化的方向发展。
摄影市场（sy.taobao。com）于2013年6月上线，隶属于阿里巴巴服务市场。目前，已经入驻了全国近2000家摄影机构，并拥有韩国、台湾、德国、意大利等国外摄影机构的支持，能够为所有电商企业提供全球模特资源、商品拍摄、商品详情页设计、视频拍摄等视觉相关服务，提升商品视觉营销转化。
模特广场等服务模式的基础上，新增高端定制视频短片服务、视觉方案整包服务，引入电商型4A公司，为大品牌以及中小型电商企业提供文案策划、商品拍摄、品牌设计、视觉营销等整体方案型服务，更好地满足了电商视觉的需求。
案例：芭欧&杭州乐易拍文化创意有限公司
杭州乐易拍文化创意有限公司在2015年双11为100多家女装提供了摄影服务。其中，7家进入了销售top100，芭欧和森马都进了销售top10。在双十一热卖的皮草类目，有5家的视觉是出自乐易拍，每家当日销售额都突破1000万。乐易拍还帮助芭欧进行品牌视觉改造，从平铺升级为精准定位的模特图。帮助芭欧相关店铺的销量实现了直线上升，由原来的1000万左右提升到单日销售突破3000万。
2)客服外包市场&客服外包公司
客服外包服务是电子商务蓬勃发展下衍生的一个新型行业，为网店提供专业的客服服务。通过客服外包，解决电商企业组织人力不足的困境，可将组织的非核心业务委托给外部的专业公司，对于企业来说是降低成本，快速扩张服务能力的好方法。
客服外包市场于2014年上线，隶属阿里巴巴服务定制市场(weike.taobao。com)。截止目前，已经入驻800多家客服外包公司，提供售前客服和售后客服外包服务，成为国内领先的客服外包平台。
2016年，客服外包业务将继续优化买家体验，升级服务交易保障体系，并将客服外包服务标准化，多维度赋能服务商，与服务商携手一起更好地服务商家，并逐步制定客服行业标准，提供更多的基础和数据化工具，促进客服外包行业的快速健康发展。
案例：金冠蕊云店&什邡市王朝电子商务有限公司
2014年金冠蕊云店因客服招聘难成本高，客服辞职
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