二、社会评价意见反映的主要内容及特点
社会评价意见既有民情民意的具体反映，也有对市直单位作风效能的客观评价。据统计，在2013年度市直单位社会评价中，共收到表扬性意见105条，比上年度增加了17条；被表扬的单位共计51家，比上年度增加了14家。参评代表在回答调查问卷时，对市直单位过去一年工作成效的总体满意率为94.22；认为通过综合考评、抓好社会评价意见整改，促进机关“眼睛向下”、“增强了责任意识和服务意识”的得票率，比上年度提高了1.779个百分点；认为“促进机关作风转变，提高了办事效率”的得票率，比上年度提高了3.013个百分点；认为“优化政务环境，提升了政府服务质量和水平”的得票率，比上年度提高了3.261个百分点。有社会监督代表在意见中反映“中央八项规定后，领导班子作风建设有了比较大的成效。请客送礼、乱用公款情况有了明显改观，群众十分拥护，党在人民心中的地位有所提高，希望能持之以恒，形成制度，切实加强监督。”
综合分析2013年度社会评价意见，主要有以下特点：
（一）城市管理、公共服务、市场监管、环境保护类意见总量居前
1、从意见性质来看，更多的是意见和建议，占社会评价意见总量的93.67（详见表3）。反映的内容，不仅有群众身边的小事，也有事关杭州发展的大事，体现了广大市民群众对建设“美丽杭州”的高度认同和积极参与的愿望。比如，有市党代表建议“适应城镇化建设趋势，修编新一轮杭州城市发展规划”、“今后几年，应着重抓好治堵、治水、治气工作，加强公共服务、提升公用事业、改善民生保障”，也有企业代表在意见中要求“更加重视‘美丽杭州’建设的具体实践，要让老百姓实实在在看到变化，提升群众满意率”，“愿市委、市政府坚持走群众路线，和懂情理的老百姓共同建设好‘美丽杭州’。”
2、从各代表层面来看，市民代表反映“公共服务”方面的意见占比最高，达19.43；企业代表反映“市场监管”的意见最为集中，占比达20.82；社会监督代表和社会组织代表对“城市管理”最为关注；区、县（市）领导代表反映“机关效能”方面的意见占比达21.95；“两代表一委员”反映“城市管理”、“环境保护”两类意见的占比在30以上（详见表4）。
3、从意见分类来看，“城市管理”、“公共服务”、“市场监管”、“环境保护”四类意见数约占社会评价意见总量的66。在城市管理类中，反映“交通两难”的意见约占该类意见总量的71。在公共服务类中，反映通信、金融等垄断行业服务的意见约占该类意见总量的42，反映城市供水、供电、供气、公交、气象等公用事业服务的意见约占21，反映教育、卫生、文化、体育事业方面的意见约占14.5。在市场监管类中，反映“食品安全”的意见约占32，反映“物价问题”的意见约占29。在环境保护类中，涉及“大气治理”的约占47，涉及“治水”问题的约占35。在城市建设类中，要求加快地铁网络建设方面的意见约占该类意见总量55，要求加快道路建设施工进度方面的意见也相对比较集中。（详见表5）
——城市管理。此类意见比较集中地反映了群众要求加快解决“交通两难”的迫切愿望。在反映“交通两难”的意见中，要求加大“治堵”力度的意见约占50，要求进一步解决“停车难”的意见约占21，要求扩大“公交优先”的意见约占14，还有一些意见对提高城市道路规划的科学性和合理性提出了建议和要求，有市民代表在意见中呼吁“不能等城市交通瘫痪了才出台限牌，按目前的车辆发展，限牌是时间问题。”此外，在城市管理类意见中反映“清洁卫生难”，以及反映停车占道、无证小商贩、流浪乞讨人员屡禁不绝等“城管执法难”的意见也相对比较集中，约占城市管理类意见总量的12.5。需要引起重视的是，“清洁卫生难”的意见量与往年相比有所反弹，相关意见在社会评价意见总量中的占比较上年度提升了1个百分点（详见表6），意见主要反映垃圾分类落实不到位，“三改一拆”产生的建筑垃圾缺少资源化利用，火车站等部分窗口地带及偏僻地段“脏乱差”现象依然存在，要求加强长效管理、巩固好创建“全国文明城市”成果等。还有一部分意见要求加快城市排涝系统建设，有效解决积水引起的居民生活不便。有社会监督代表在意见中反映“杭州每逢暴雨，污水倒灌，建议对今年暴雨中出现此种状况的地段进行重点整治，另外城市主要街道的雨后积水也要着力解决”。
——公共服务。此类意见中反映通信、金融等垄断行业的意见在社会评价意见总量的占比较上年度下降了2.16个百分点，但仍然比较集中（详见表6）。其中，涉及移动、电信、联通三家通信公司的意见量约占公共服务类意见总量的37，涉及两家市属银行的意见约占4.6。在公用事业方面，反映公共交通方面的意见比较集中，约占公共服务类意见总量的7.6，不少意见反映要求“进一步提升公共交通的服务质量，运营品质，扩大公交服务点，让出行便利”；具体反映的是，要求改善公交车内卫生状况、及时更新公交站牌、增加高峰期间公交班车、提高司机服务意识、完善地铁公交接驳系统、适当延长公共自行车租借时间等等。其次反映比较集中的是供电方面的意见，约占公共服务类意见总量的3.6，反映的主要是服务态度和市场垄断问题以及要求更新老小区电力设施等；反映供水、供气方面的意见量约占3.4，意见反映要做好停水时居民应急用水的保障，加快推进高层住宅“一户一表”的安装步伐等。在教育、卫生、文化、体育事业方面，反映“上学难”意见量约占公共服务类意见总量的7.4，反映“看病难”意见量约占5.1，反映文化体育方面的意见量约占2。
——市场监管。此类意见中反映“食品安全”问题的意见量位居首位，从意见内容来看，更多的是表达群众对“食品安全”的不放心，呼吁监管部门要以更加严格的标准、更加有力的举措，强化源头管理和事前监管，并扩大食品药品检测信息的公开范围，让老百姓真正吃得安心。有市民代表在意见中提出“市面流通的所有食品药品都要进行安全检测，不要搞免检产品”，“对各农贸市场、食品超市，最好每周、至少每月一次定期检查并公布结果。”意见中还反映有些小菜场卖注水肉，农产品中过度使用膨大剂，学校周围卖垃圾食品多，个别超市存在销售过期食品，一些中成药质量差等情况，还有社会监督代表在意见中提出“对转基因食品进入市场必须文字标注，特别是果蔬、粮食类新鲜食品，使人们不用为所购食物是否为转基因食品而烦恼”。除了食品安全问题外，要求加强物价监管的意见也相对比较集中，意见反映部分大型超市的商品价格与市场相差较大、旅游旺季吃饭住宿价格疯涨等，反映目前空气净化器、保健品等商品存在鱼龙混杂、坑害消费者现象，要求进一步规范旅游市场、房地产中介市场等等。
——环境保护。此类意见比较集中反映了群众对当前生态环境恶化的严重关切，强烈要求加大对“大气”和“水环境”的综合治理。意见中除了呼吁环保部门加强日常监管、加快对高污染企业的“关停并转”外，不少意见提出要加强舆论引导，动员组织全社会参与污染防治，让每个人都要尽到社会责任；要鼓励市民尽量少开车，必要时要“提高私家车上牌上路的门槛”；要“逐步将出租车和公交车替换成电动或混合动力车，以减少尾气排放”，对还在流动的10万辆“黄标车”要提高处罚力度；要加强对建筑工地扬尘污染控制的监管力度，积极创建绿色工地；要大力提倡市区内禁止燃放烟花爆竹；对“污染企业”要加重税收或加大处罚力度，促其转型升级，更不要因为个别企业是“纳税大户”，使其逃脱整改和停业整顿等等。群众在意见中还表达了对饮水质量的关注，要求加强对钱塘江母亲河的保护和河道的治理，加大对自来水的检测力度并及时发布相关信息，加快千岛湖配水工程建设，让老百姓尽早喝上防心水。意见中还反映要加强对汽车噪音和小餐饮店油烟扰民等问题的整治。
除了城市管理、公共服务、市场监管、环境保护方面的意见聚焦点比较集中外，其余部分的意见内容还涉及城市建设、精神文明建设、党的建设、社会稳定、社会保障、新农村建设等方面，虽然意见数量占比较小、内容比较分散，但也体现了广大市民群众对市直单位工作的理解、支持，为我们提出了下一步改进工作的方向，表达了共同建设“美丽杭州”的良好心愿。
（二）反映民生保障与群众的期望还有一定差距
1、总的看，几年来通过持续加大民生保障的投入和坚持不懈地抓好社会评价意见整改，广大市民群众总体上保持较高满意率。参评代表在回答“您对杭州市一年以来改善民生的总体成效是否满意”问题时，表示“满意”的占25.84，表示“比较满意”的占34.44，表示“基本满意”的占30.33，总体满意率为90.61。受宏观经济环境和社会发展变化的影响，在本次社会评价中反映民生保障方面的意见量出现一定的波动。据统计，反映各类民生问题的意见占社会评价意见总量的59.21，占比较上年度上升了5.5个百分点；反映物价稳定、上学难、住房难、看病难、养老托幼、困难群众生活就业难等基本民生保障方面的意见约占社会评价意见总量中的10.74，占比较上年度上升了2.3个百分点。其中，反映“物价稳定”的意见量占比上升最明显，较上年度提高了1.32个百分点；反映“上学难”的意见量占比上升了0.7个百分点；反映“养老托幼”的意见量占比上升了0.17个百分点；反映“看病难”的意见量占比上升了0.13个百分点；反映“住房难”和“困难群众生活就业难”的意见量都有不同程度下降（详见表6）。
2、反映物价上涨让基层群众感到压力。社会评价调查结果显示，城镇居民、农村居民、外来创业务工人员、企业代表、社区负责人等层面的代表对过去一年改善民生的总体满意率平均为89.79，其中外来创业务工人员代表的总体满意率为79.78，要明显低于平均水平。从意见内容来看，主要反映目前食品和日用品价格上涨过快，有企业代表在意见中反映“每次去超市，发现又涨价了！特别是菜、米、油和老百姓息息相关的东西，感觉吃不起啊！再看看其他的生活用品更是大涨”，也有不少代表感叹道“现在工资待遇的增长幅度远不及物价的上涨速度”，要求有效控制物价过快上涨的呼声比较强烈。其次，反映地铁票价高的意见也相对比较集中，约占该类意见量的21，有外来务工人员在意见中反映“地铁票价太贵，动不动就五六块，一天就十几块，外来务工人员坐不起，能否推出月票”。此外，还有部分意见反映药价贵、停车费高等等，企业代表和外来务工人员代表反映房价高、房租贵的意见依然比较集中。
3、反映就业、养老、教育、医疗方面的意见量占比上升了0.92个百分点。从意见的内容来看，不少是多年反映的老问题，也有一些新情况。
——在医疗方面，有社会监督代表反映“智慧医疗效果很好，切实缓解了看病烦问题，希望能够进一步深化、细化，做得更实，让群众更满意。”意见还反映要加强对医闹医拖的处理、建立和谐医患关系，反映省级医保卡不能在社区医院和药店使用造成群众不便，希望加快优质医疗资源应向周边区县（市）和基层社区医院扩散、解决看病难问题等等。有市民代表在意见中建议“同是在杭州城，省级医院看病更难，希望通过杭州市的渠道向省级医院反映这些问题。”
——在教育方面，有市民代表反
