3、在解决办事难方面，针对“让权力在阳光下运作”的意见，建成全市统一“阳光工程”网，公开民生事项1万余项，实现华数（电信）信息公开平台全覆盖，积极推进基层“三务”公开。针对“公积金提取手续需更简化，更方便市民”的意见，推出住房公积金提取实时转账由工、建两行扩大到所有商业银行卡，实现提取兑付全覆盖，提高提取办理效率和服务便捷性。针对“群众来工商部门办事肯定是有很多不懂之处，可否多想些解决问题的办法”的意见，推出“32条新政”，简化审批事项；8个工商分局已实现多证联办，方便群众办事；进一步推行网上登记，网上登记率、变更率分别达到87.29和45.01。针对“要求杭州银行增加服务窗口，提高工作效率，多开几个服务窗口，便于老年人领取退休金”的意见，调整窗口设置，将理财、基金、查询等占用柜面资源的业务剥离至低柜柜台办理，并新增大堂经理24名，加强厅堂分流引导，帮助老年人使用自助机具。
4、在食品安全方面，针对“食品安全管理源头追溯不到位，加工环节监管薄弱，经常性检查不多，往往出了问题后再去管”的意见，建立食品安全舆情处置提示单机制，开展“诚信做食品”专项行动，全市1693家生产企业签订了食品质量安全承诺书并向社会公布，其中9家食品企业通过国家诚信管理体系现场评审，检查企业2136家次，查处违法行为334件，端掉制假窝点81个，监督抽查2739批次食品，合格率93.2，安全性指标合格率97.8，公布22家食品生产企业和19家保健食品企业“黑名单”。针对“中小学生午餐营养卫生工作需加强”的意见，启动百万学生饮食放心工程，全市95.5的学校食堂实行大宗食品统一配送或定点采购，264个学校食堂完成提升改造，62.5的学校食堂实行了食品安全监督量化分级管理和五常法管理；684所学校每天安排一位校领导同吃学生餐；350个食堂引入了视频监控系统，实时监控食堂饮食安全。针对“加强农产品监督管理”的意见，通过建设安全农产品基地，实施产地准出与追溯管理；开展农产品质量安全隐患排查、专项整治及“强网清源”行动，全年共抽检生产基地农产品3508批次，合格率98.61，确保全市未发生重大农产品质量安全事故。
（三）从群众身边小事做起，解决好服务群众最后一公里问题
1、针对“希望‘12345’公开电话做得更好点，使老百姓的电话都能及时打进来”、“加强市长电话受理落实效果”的意见，加强“12345”受理前台管理，电话接通率提高了5.6个百分点，“12345”短信平台受理量上升了44；开展“12345”办理质量推进年活动，加大质量抽查力度和现场督办力度，现场督办431件，退回重办121件，通报典型46件，“12345”全年办结率在95以上。
2、针对“加强电梯管理，特别是高层电梯，希望有新的政策和措施，确保安全”的意见，开展老旧小区使用10年以上电梯的排查工作，制定《关于进一步加强住宅电梯安全管理的实施意见》，强化相关主体责任；全年实施应急救援5879起，推广电梯物联示范网1215台，定期检验电梯6.18万余台，定检率达97.18；对全市76家电梯维保单位进行分级管理，连续三年开展星级评定，并向社会公布，推进了主体责任落实，提高了电梯维保质量。
3、针对“加强对全市农贸市场、菜市场的电子秤的校准和检查”的意见，在全市138家农贸市场实施电子秤“统一管理、统一规范、统一标准、统一检修”“四统一”工作机制，与全市农贸市场签订计量责任书和诚信计量承诺书，督促市场主办者切实履行好管理职责；开展电子秤“四舍五入”进位检查,淘汰不合格电子秤79台件，强制检定10831台。
4、针对“邮政网点越来越少”、“为什么有的明信片写的姓名、地址等都对，可却没有寄到”的意见，在市区新增江南文苑、听涛路2个邮政精品网点，以精品网点标准改造邮政网点10个；应用“邮件全程时限监控系统”，加强邮件收寄、处理、投递环节管控，邮件时限准时率达到98.89，函件妥投率达到99.37上，给据邮件妥投率达到99.91。
5、针对“天气预报要准确，利于市民安排日常出行事宜”的意见，通过“杭州气象”网站定时向公众发布精细化预报产品，包括市区、萧山、余杭及5个县（市）的临近0-3小时定量降水客观预报，未来24小时内每3小时的晴雨、温度、风向风速、相对湿度预报，未来1-7天每12小时的晴雨、温度、风向风速预报，未来24小时每3小时的乡镇天气预报（试验）等。
6、针对“让市民更多地参与体育活动，保持健康体魄”的意见，在市十八届运动会上新设成年部比赛，近10000人参加，有力推动行业部门体育活动的开展；召开市第二届社区运动会，有10000多人参加；以购买服务形式，在FM89电台定时播放广播操、健身操音乐，推进全民健身活动。
7、针对“进一步解决老旧小区通天然气问题”的意见，加快天然气高中低压管网的基础设施建设，并结合庭院改善、道路改造等实事工程，解决老小区通气难题，截至2013年底已新增天然气点火用户51668户，切实解决了德胜巷98号—108号、香积寺巷43号—46号、大兜路29号等居民用气呼声较高的老小区通气难问题。
8、针对“杭州市民早点的品种、安全、设点等，能否摆上议事日程”的意见，推出扶持大众化连锁早餐企业发展举措，开展早餐标准化门店和示范门店创建工作，认定示范门店107家和标准化门店121家，指导协调甘其食、鼎香炊饮、张胡李等企业规范提升早餐加工配送中心（中央厨房），并新开设城区早餐门店106家。
三、以群众满意为标准检验整改成效
为了检验各单位抓整改的实际成效，2013年12月，市考评办对206项重点整改目标和20项跟踪督意见的完成情况，组织开展了专项绩效考核。
1、组织开展206项重点整改目标专项考核。委托第三方，随机抽样2000名市民代表，对85家市直单位的整改工作进行满意度测评。结果，2000名市民代表对206项重点整改目标完成情况的总体满意率平均为93.54。
2、组织开展20项跟踪督办意见专项考核。在组织召开整改述评会的基础上，委托第三方随机抽取6000名（按每项300名）服务对象，从整改措施制定情况、执行情况、实施效果及总体评价4个维度，进行了实地调查测评，最后按5：5比例将述评会和实地测评两项结果综合。结果，20项跟踪督办意见整改的总体满意率平均为90.01（详见）。
3、整改工作没有休止符。综合206项重点整改目标、20项跟踪督办意见和日常管理三项考核结果，85家市直单位年度整改工作考核平均得分为91.084分，广大市民群众对过去一年整改工作给予了较高评价。同时，也要清醒地认识到，做好社会评价意见整改工作必须步步抓实、久久为功。一方面，社会评价意见反映的不少问题确是发展中的问题，解决起来客观上有一定难度，需要花大力气、下大功夫、持续用劲，甚至一些问题的破解还有待更高层面上体制机制的突破。比如，物价问题、环保问题、食品安全问题、养老金并轨问题、同城同待遇问题、小区乱停车问题等等。另一方面，一些单位在整改工作中也确实存在不作为、慢作为，甚至避重就轻、推诿扯皮等情况；还有些整改成效没有马上得到显现、群众不了解，有些问题只是局部得到整改、面上却没有明显改观，也会引起群众的不满。总之，做好社会评价意见整改，必须始终坚持让人民满意的标准，切实办好与群众密切相关的民生实事，想方设法解决困难群众的生产生活问题，以为民服务的实际成效取信于民。
第二章2014年社会评价基本情况及意见分析
根据市委办公厅、市政府办公厅《关于印发2013年度区、县（市）和市直单位综合考评实施办法的通知》（市委办发〔2013〕102号），2013年12月6日至2014年1月15日，市考评办组织实施了第14次市直单位社会评价（“人民满意单位”评选）活动。
一、社会评价的基本情况
（一）评价办法的优化完善
根据党的十八大提出的“推进政府绩效管理”和市委常委领衔建立贯彻党的群众路线长效机制的有关要求，市考评办会同市委政研室、市纪委、市委组织部、市政府研究室、市统计局等单位组成课题组，按照“简化、优化、管用”的原则，在全面实证分析和反复论证的基础上，对综合考评制度设计作了优化完善，包括对社会评价方法改进，以进一步提高参评单位的可比性、评价代表的适宜性和评价的针对性。一是科学分类参评单位。运用数学模型将参评单位由原来的三类细分为社会服务多、社会服务较多、社会服务相对较少和党群部门四类，并分别赋予不同的评价系数，以增强不同参评单位间的可比性。二是实施专项社会评价。在原有的综合社会评价的基础上，对市委、市政府部署的、由多部门协同推进的事关民生、有较高公众知晓度的年度重点工作任务，进行一事一评的专项社会评价，再根据评价结果对工作关联相关单位予以赋分，体现对承担重点工作任务较多单位的激励导向。三是适当压缩样本规模。从评价的经济性考虑，将原来的九大层面15000个参评代表样本压缩到12000个左右，其中市民代表样本总量调整为6000个，企业代表样本量增加到2000个。四是拓展社会评价代表层面。为提高评价代表的适宜性，新增驻杭商会负责人、新闻媒体等子层面，同时扩大市民代表所在社区的覆盖面，由原来的160个社区扩大到200个社区。
（二）社会评价的组织实施
2013年12月6日，市委、市政府召开2013年度综合考评实施动员大会，对2013年度市直单位的目标考核、社会评价和区县（市）综合考评工作进行了全面动员和部署。市直各单位、区县（市）分管领导及考评办负责人、社会评价各参评层面评价表发放牵头单位负责人、社会评价调查人员和绩效信息员，以及省、市级新闻单位记者应邀出席了会议。动员大会之后，市考评办立即组织人员按随机抽样入户调查方式，对全市6000余名居民代表发放了社会评价表，并通过邮寄方式向2000余家企业、100家民办非企业和行业协会寄送了社会评价表，其他各个层面代表的社会评价表也由牵头单位按时发放到位。市考评办在“中国杭州”政府门户网站（http://www。hz.gov。cn）、杭州考评网（http://kpb.hz.gov。cn），同步开展了“网上评议”，群众通过网上评议系统提出的意见建议，经过梳理汇总后，一并纳入当年度社会评价意见的整改范围；对外开通社会评价专线电话：85253000，接受社会各界的咨询和评议。2014年1月6日至1月15日，市考评办组织有关人员对此次社会评价中征集到的意见进行了集中梳理。
（三）梳理统计的基本情况
2013年度市直单位综合考评社会评价共向9大层面代表发放评价表12254份，回收12213份，回收率为99.67。参评代表的男、女比例为54.43：45.57，其中20—39岁年龄段占39.68，40—59岁
