案例
送教进工地，提升一线施工人员安全意识
2019年8月，深燃青年突击队监理分队联合其他单位在光明区
开展燃气行业“送教进工地”安全教育培训活动，为燃气施工
班组人员讲授施工安全基本知识，共有1,000余名一线施工人
员参加。本次活动让施工人员了解了真实发生过的安全事故，
提高了建筑劳务工基本安全生产意识和安全防护技能，有效夯
实安全生产基础，防范和遏制建筑施工安全事故发生。
在，还有许多这样严谨细致、认真负责的深燃人，他们聚沙成塔，环环相扣，以高度的责任感和使命
感为城市安全平稳供气无悔坚守。
安全重于泰山，只要在岗一天就不能松懈。
我们立足岗位，通过技
术、工艺、设备和材料方
面的持续创新和科学合理
的气源调配，确保气荒期
间的安全稳定供气。
每当想到我们所提出的建议和意见能够让社区居民、企业
员工的风险降低一分，就让我们感到很高兴。
深圳市燃气集团股份有限公司
2019年度社会责任报告
32
33
优质服务
燃点品质发展星辉
赢得您的满意
竭诚为您服务
优化营商环境
我们始终将“尊于心、专于行、成于信、暖于情”的服务理念内化于心，外化于
行，以客户需求为导向，持续优化营商环境以服务产业发展，不断完善服务体系
以服务民生事业，提供友善的沟通和反馈渠道以满足客户所需，坚持以更优质的
服务促进客户价值提升。
我们关注的SDGs领域
我们的行动
全面优化营商环境，助力深圳“获得用气”评价指标走在全省乃至国
内前列。
打造“智慧燃气”服务运营平台，提升用户服务的获得感和幸福感。
推进客户分类分级管理，收集客户需求、倾听客户建议并加以改进，
有效提升客户满意度。
我们的成效
线上服务平台
业务办理量
客户
满意率
深圳企业用气报装
平均办理时长
98.53
520
4.3
个工作日
万单
34
优化营商环境
“栽下梧桐树，引得凤凰来。”我们积极落实深圳市委、市政府关于深圳营造国际一流营商环境的要求，围绕工
商客户关注的焦点问题，营造稳定公平透明、可预期的营商环境，助力深圳“获得用气”评价指标走在全省乃至
国内前列。
让企业资料袋成功“瘦身”
“两简”：精简用气报装流程，业务办理环节由7个简化为用气申请和
验收通气2个环节；精简用气报装申请材料，用气报装申请材料由原来
的7项减少为营业执照、有效身份证明和用气地址物业权属证明3项。
“两增”：增加一次性完整告知客户业务流程及所需资料的义务，增加一
次性完整告知客户验收不合格需整改内容的义务。
更省心
让客户真正少跑路
“管家式服务”：采取客户经理“一对一”服务方式提供免费咨询及技术
指导，帮助客户足不出户完成报装流程。
智慧服务：对接“i深圳”，接入14项燃气业务常用功能。工商企业可
通过微信、网厅、“i深圳”APP等线上渠道办理用气报装各项业务，
实时查询业务办理进度和收费标准、接收业务办理通知，让数据代替
客户跑路。
更省力
深圳市燃气集团股份有限公司
2019年度社会责任报告
35
更省时
通过微信公众号咨询用气报装事项，了解相关的流程和
费用，还可以在线上查询工程进度以及预存缴费，非常方便。
让客户的时间“更值钱”
——深圳某酒楼总经理
压缩用气报装时限：用气报装时
间缩短到4—6个工作日，深圳企
业用气报装平均办理时长为4.3
个工作日，办理时长最短仅为
1.5个工作日。
打通线上和线下办事渠道：在
行业内率先实现用气报装业务
全流程线上办理；试点开展水
电气融合办理业务，主动入驻
行政服务大厅，企业可在行政
服务大厅或水电气融合营业厅
通办水电气业务。
我们打了一个电话之后，就有客户经理来帮忙，从报装到点火通
气，整体只用了3天时间，效率太高了。
——深圳某酒店张经理
深圳企业用气报装平均办理时长
4.3
更省钱
个工作日
业务办理环节简化为
让客户享受发展的实惠
2
个
报装成本“两投两免”：为符合条件的企业代投资用气工程及用气设
施；全额投资用户外线工程专用燃气管道及设施；减免符合条件的小型工商
企业用气报装项目的设计费和探伤费；免收符合条件的工业企业建安费。
用气费用“两降一补”：深圳市工商业用气最高限价下降0.1元/立方
米，全年为工商用户降低用气成本超6,000万元；符合条件的工业企
业实行定向降价；在气源涨价时，自行承担上游气源涨价成
本，企业用气价格不随气源价格上涨，相当于补贴企业气费。
用气报装申请材料减少为
3
项
全年为工商用户降低用气成本超
6,000
万元
竭诚为您服务
我们坚持想客户所想，急客户所急，打造“智慧燃气”服务运营平台，建立健全客户服务管理体系，完善管理制
度及流程，以专业、高效、贴心的服务，为客户提供超越预期的优质体验。
多元智慧服务
我们主动把握互联网发展潮流，打造以“”微信公众号、支付宝生活号、网上营业厅为核心的多元化智
慧燃气服务体系，不断推进运营与服务升级，以智慧燃气为生活提速赋能。
优化线上服务平台运营管理。微信公众号新上线用气咨询及
工商业客户用气报装业务指南，增加自助电子发票功能。利用政企信
息共享，将公安人脸识别系统接入开户、过户、销户等业务场景，让
客户畅享指尖上的燃气服务。
2019年，线上服务平台总关注数
237
万
线上服务平台业务办理量
深度应用移动化技术。结合智能终端的特有功能，实现人员定位、实时派
工、即时反馈、拍照取证等功能，加强现场作业管控力度。实现CIS系统派
工调度与移动作业APP实时联动，作业结果即时反馈，切实提升工作效率。
520
万单
线上缴费占比
实现二维码钢瓶全覆盖。石油气公司累计向市场投入二维码钢瓶94
万只，成为深圳第一家实现钢瓶安全溯源管理的瓶装液化石油气公
司。客户扫一扫二维码即可查询钢瓶信息，让客户用得明白、用得
安心、用得放心。
15.8
案例
深度融合“智慧燃气”，便捷服务暖人心
2019年，梧州深燃公司持续优化业务办理效率，全面推开服
务信息化工作，大力发展“智慧燃气”。现在客户只要拿起手
机，关注“”公众号，上传电子版材料，通过人脸识
别完成身份认证，足不出户就能完成开户到用气全流程预约，
轻松实现“刷脸”开户。通过“梧州地区”微信平台，用户还
可自助办理充值缴费、账单查询、在线报数、预约办理等20多
项业务，有效解决跑营业厅的烦恼。
家里的水电都能在网上缴费，可自从家里的燃气表换成了IC卡燃气表后，燃气费却不能网上缴费只
能跑营业厅排队充值，反而更麻烦了。对此，有什么解决方法呢？
Q
2019年，自主开发了IC卡自助圈存机，让用户不用排队就能享受贴心的“全天候”
服务，居民卡表用户无需再到营业前台排队充值，通过微信公众号即可随时进行线上缴
费，再到IC卡圈存机进行线下圈存，成功打通了燃气缴费最后“一公里”，让IC卡表燃
气用户缴费从麻烦事变省心事。
完善服务体系
我们以提升客户满意度作为工作的出发点和落脚点，结合营商环境改革工作，以深圳地区管道气运营机构改革为
契机，从制度保障、考评机制、文化建设各方面着手，构建科学、健全的服务标准体系。
优化服务考核评价体系
培育服务文化
提升计量管理水平
分解工商客户用气报装时限
节点要求，建立奖惩机制，
制定考核细则；新增各区域
综合抄表率，调整上门业务
的关键指标，发挥考核评价
的指挥棒作用。
定期举办各类服务管理工作
坊、开展服务标准化培训。
倡导使用规范服务用语，推
动优质服务理念深入人心，
自觉化为行动。全年90人获
评季度服务之星。
推进非居远程测控系统和表
具周期检定维护；持续关注
居民远传数据情况，及时跟
踪、处理远传表使用过程中
的问题。通过计量管理，让
用户拥有更好的服务。
案例
服务共享、赋能提升，打磨服务管理利器
2019年10月，聚焦服务
过程中的热点难点，开展“服务
共享、赋能提升”服务管理工作
坊。公司相关客户服务负责人以
及36名服务管理人员相互交流服
务管理的先进经验，服务管
理方法和心得，提升自身服务管
理能力。
探索增值服务
我们推进同心多元化创新，围绕燃气主业，提供燃气相关的产品优选、精选服务，更好地满足客户需求、激活客
户价值，探索向整体厨房、智慧家居、家庭综合服务等方向延伸的商业生态圈。
上线“优燃生活”微信商城微平台。
为了让更多的市民可以用上质优价廉
的燃气具产品，更好地保护消费者权
益，我们打造“优燃生活”商城综合
性线上生活服务平台，市民在微商城
即可轻松选购燃气用具及厨卫周边产
品、异地公司名优特产。
微信商城会员总数超
43
万人
“优然生活”微信商城
推出居民、商业燃气保险业务。为进一步保障燃气用户用气安全和人身财产安全，减少燃气事故造成的损失，我
们推出了居民、商业燃气保险，为客户提供用气安全保障。
赢得您的满意
我们重视客户对燃气服务问题的投诉和建议，采取客户满意度调查、客户回访等多种方式收集需求、倾听建议，
并不断自我完善，努力为客户创造贴心、周到、满意的服务体验。
客户关系
