日惊喜”、VIP贵宾服务、过山车婚礼等定制化服务，满足不同
游客的游玩需求；成都欢乐谷推出7大主题场景、塑造11大人气
IP、打造网红打卡点，深化“情景表演式服务”，创新8项“零
距离创意表演”，带给游客独特的服务体验；上海欢乐谷对园区
及配套设施进行升级改造，推出全新“上海滩”主题区，借公司
十周年契机创新活动内容，举办音乐盛典、“拾光弄堂”沉浸体
验展等活动。
.酒店集团：深圳威尼斯睿途酒店持续升级“私人管家”团队，圆
满完成“中国名酒店组织”以及“高交会”的接待，以专业的服
务和饱满的热情获得主办方的一致好评。
.深圳锦绣中华·民俗文化村：持续对景区硬件设施进行更新改造，
深入开展“厕所革命”，增加了第三卫生间（家庭卫生间）等设
施；新增16处残疾人专用通道，全年各项维修提质达5700多项。
2.谋求创新，推动旅游管理智慧化
.提升整体运营水平
2019年，启动旅游管理智慧化工程建设，完成“数字云图”华侨
城旅游大数据平台、“观星台”华侨城旅游口碑大数据监测平台、“慧
旅云库”华侨城文化旅游资源知识库等四个平台模块一期建设，实现
对所有客户的精细化、精准化管理，也实现对企业业务流程的规范化
管理和服务质量的标准化指导，进而提升了整体管控效率。
各旅游企业也在运营中积极融入最新科技：华侨城洲际大酒店完
成酒店大堂和总统套房的5G娱乐/办公；欢乐谷集团与未来科技签
约，未来就AR 乐园模式开展合作；深圳世界之窗与联通合作，打造
全国首个5G全覆盖的5A级大型文化主题公园；深圳欢乐谷与中国电
信在5G技术上达成战略合作，将开启5G 智慧景区园区建设，在万
圣节活动中首次引入AR技术，打造AR主题节庆；南昌玛雅乐园成为
全国首个全面覆盖“人脸识别”系统的智慧主题公园；南京欢乐谷按
欢乐谷智慧化试点景区打造，未来将成为欢乐谷第一家门票全电子化
的公园，率先推出打通消费、服务、营销场景的会员管理体系。
.信息化服务更贴近消费者
公司及下属各事业部、子公司相继上线微信公众号、微信小程序。
业主APP等服务，提高信息化服务水平，高效解决消费者问题，进一
步提升客户粘性及客户体验。在物业及生活服务方面推出线上缴费功
能，为消费者提供便利；在旅游服务方面全面实现门票电子化，更加
方便游客出行。
.房地产公司：旗下水电公司完成表计远程集抄改造，实现华侨城
片区远程智能抄表全覆盖；推动微信平台建设，让客户通过微信
公众号即可享受查询、缴费、开票服务，让广大客户足不出户即
可享受便捷服务。
.酒店集团：围绕客户打造“华悦汇”会员服务体系，向客人提供
更便捷的客房预订、积分等优质服务，推出会员价及积分体系，
为消费者提供更多福利。
.锦绣中华·民俗文化村：推进实施“景区码”系统建设项目，增
加剧场预约、电子导览及无人售货等功能，解放人力的同时更加
方便游客游玩。
3.完善客户关系管理，提高客户满意度
公司不断进行自我完善，增强客服问题解决能力，提高客户满意
度。认真对待每一位客户，安排客服专员为客户解答问题，及时反馈
客户信息；重视客户关系维护，对于客户投诉快速回应，并联动各部
门及时改善服务。
.深东事业部：东部华侨城全年完成游客满意度调查有效问卷1198
份，建立动态完整的游客投诉跟踪处理机制，有效达成投诉管控
目标；深圳东部华侨城置业有限公司设置24小时客服值班岗、服
务监督投诉电话与顾客意见本，认真接纳游客与村民的意见与建
议。
.房地产公司：建立客户投诉及反馈响应机制，针对不同程度的反
馈或投诉问题，在限定的期限内予以处理、解决客户反馈的问题。
2019年共接收客户反馈问题74项，按期响应和解决比例达100。
.欢乐谷集团：统筹各地欢乐谷开展系列优质服务，增进景区与游
客之间的和谐关系：深圳欢乐谷通过开展创意服务大赛、推行游
客定制化服务等，不断满足游客游玩新需求；上海欢乐谷试行“游
客点赞”制度，通过向游客发放员工服务点赞卡加强双方互动；
武汉欢乐谷打造“柚子”行动，推出“优质服务红黑榜”等多重
榜样选树活动，促进服务水平上新台阶；重庆欢乐谷启动“心服
务·欢乐进行时”优质服务提升活动，开展“闪耀之星”服务评
比，提高游客满意度；此外，北京欢乐谷、天津欢乐谷、成都欢
乐谷等积极开展满意度调查，将游客意见建议转化为公园整体品
质提升的动力。
.物商集团：华侨城物业（集团）落实服务品质提升行动560项，
形成客户访谈统计分析报告84份，处理关键客户问题967项；各
分公司结合实际开通24小时客服电话，举办了服务沙龙、“品质
啄木鸟”等活动。
（三）拓展城市公共空间，推动精神文明建设
习近平总书记在十九大报告中提出，“满足人民过上美的
新期待，必须提供丰富的精神食粮”。华侨城A作为文化央企，致力
于为人民群众提供更加丰富优质的文化产品，持续助力当代艺术产业
发展，推动艺术走向公众；将发展教育与自身优势产业相结合，丰富
教育资源；开展人民群众喜闻乐见的文化活动，丰富人民群众精神生
活。
1.用艺术装点城市
.发展公共艺术
华侨城当代艺术中心馆群（简称OCAT馆群）以整合海内外当代
艺术资源，推动中国当代艺术与国际接轨、互动为目标，通过举办展
览、学术论坛和建立国际当代艺术工作室交流计划等，建构既具有中
国本土特色又具专业化、国际化水准的独立当代艺术机构。2019年，
公司及下属各事业部、子公司借助OCAT开展公共艺术展览等活动，
通过丰富多样的活动，带动普通大众接近艺术、喜爱艺术，推动当代
艺术的发展。
案例：光斑——OCAT成都艺术展
2019年10月17日，由华侨城西部投资有限公司、深圳市华侨
城当代艺术中心（OCAT）主办、成都华侨城参与承办的“光斑——OCAT
成都艺术展”启幕。参展艺术家从成都的历史变迁、空间特质
中提取灵感，交融历史、科技、艺术等元素，为人们带来了光影变换
的视觉艺术盛宴。
华侨城落地成都十余年，见证了成都的高速发展和城市变迁，这
次艺术展是华侨城探索艺术与商业相结合的创新实践，在不断
积淀文化底蕴、提升城市魅力的同时，为国家文化艺术高质量发展持
续赋能。
.艺术产业孵化
响应国家“大众创业，万众创新”的发展战略，华侨城创意文化
园（OCT-LOFT）引进各类创意产业，如设计、摄影、动漫创作、教育
培训、艺术等行业。秉承“当代艺术、创意设计、先锋音乐”三大主
要文化特色，将园区打造为创意孵化平台、创新实验场和公共艺文区
域。2019年，华侨城创意文化园全年开展T街创意市集、2019OCT-LOFT
公共艺术展、第六届明天音乐节、第九届国际爵士音乐节、OCT-LOFT
创意节等7大项、近80场各类型品牌艺术活动，参与人数达30万人
次。
2.助力发展教育事业
教育是国家发展的基石，事关民族兴旺、人民福祉和国家未来。
公司深入贯彻落实党的十九大“优先发展教育事业”的精神，将优质
资源和技术运用在教育产业各环节，实现优质资源与教育的融通共
享。2019年，南京华侨城项目内的小学、中学与南京外国语学校仙
林分校合作办学，进一步丰富了片区教育资源，为该片区的建设和发
展创造良性环境；顺德华侨城连续第六年，与顺德大良街道办联合举
行凤城教育文化节，顺德欢乐海岸PLUS被授予“顺德区青少年社会
教育实践基地”，项目文化实力得到社会各界认可；深圳东部华侨城
探索打造深圳科普研学教育基地，成为首批受邀进驻腾讯“青年行”
的30余家企业及机构之一。
3.文化惠民，丰富美
华侨城A积极与政府及相关单位合作，支持活动，开展
社区文化公益活动，带动广大人民群众参与。
宁波滨海华侨城作为唯一协办企业全面助力宁波市人民政府承
办的“2019中国农民丰收节”浙江主会场庆典。
南京华侨城以“华侨城邀您一起枫”为主题，开展第二届华侨城
红枫嘉年华，吸引了近20万人参与，获百余家媒体报道，各渠道曝
光量超3000万人次。
茂名华侨城冠名2019“华侨城”亚洲沙滩排球锦标赛，是华侨
城与茂名市联手打造“南海旅游岛”大背景下的一次重要合作落位，
也是对体育赛事引入旅游景区“旅游 体育”模式的经营探索。
华侨城物业（集团）举办丰富多样的社区文化活动，营造良好社
区文化氛围。各地小区在春节、元宵、端午、国庆等节庆日开展了社
区夏令营、夏日纳凉电影节、社区文化节等主题活动。
西安华侨城以“欢乐在一起，长安盛世纪”为主题，首次组织华
侨城演艺的经典创新之作《盛世纪》来到“”起点城市西安，
在陕西大剧院进行了三天集中演出。
（四）践行绿色发展，建设美丽中国
保护生态环境是高质量发展的必然要求，良好生态环境是最普惠
的民生福祉。华侨城A深刻认识生态环境保护的重大意义，把绿色发
展理念融入日常实践，多措并举践行绿色发展。根据《中华人民共和
国节约能源法》《中华人民共和国环境保护法》等法律法规制定公司
绿色发展规章制度，将绿色运营与公司发展有机结合，带动下属各事
业部、子公司立足自身主营业务，在生产经营的各个环节加强把控，
践行节能减排；将生态保护与教育相结合，推广绿色公益环保理念，
提高公众的绿色环保意识。
1.推动节能减排
.绿色管理和运营
公司下属各事业部、子公司结合自身实际，将绿色理念融入管理
和日常运营，通过设备升级和更新、管理优化、行为引导推进节能减
排，提升公司绿色发展水平。
.欢乐谷集团：各地欢乐谷在新项目设计和更新改造时，充分考虑
节能因素，优先选择国家推荐的高效变频节能设备设施；优化供
配电设备和通风空调，减少照明使用时间，推广先进技术，改造
耗能产品，降低电能消耗；园区水上项目安装水处理设备，对水
资源进行循环利用。
.酒店集团：各酒店通过安装热回收装置，降低酒店能源消耗；响
应政府号召参与
