来源时间为：2023-05-08
立足服务创新方法倾心打造“纳税人之家”
北京市海淀区地方税务局第四税务所是海淀地税局根据国家税务总局关于构建现代化税收征管体系的总体要求，于2014年9月设立的第一个全职能、集中式、标准化的办税服务大厅。该所现有干部35人，最大的51岁，最小的22岁，平均年龄37.8岁，其中博士1人，硕士5人，本科以上学历人员占比97，既有税收业务过硬、办税经验丰富的老同志，也有肯于学习、朝气蓬勃刚毕业新同志，是一只老中青搭配合理、战斗强的队伍。该所设置有28个办税窗口，集中受理海淀区近15万户企业所有由纳税人发起的包括税务登记设立及变更、各税种及残疾人保证金上门申报、跨区税源登记、各类完税证明开具、网上涉税业务受理及审批、二手房交易征税、代开增值税发票在内的78项涉税业务。同时还设有一个包含14个坐席、日均电话接听量近千的呼叫中心，统一为全局25万户企业提供税收咨询服务。
作为已经实现区域通办的办税服务厅，目前四所日均办理业务量超过400件，年均办理业务量超过10万件。地理位置好、交通便利是其优势，而业务量多、人员少、纳税人要求高、工作压力大是该所自成立以来一直面临的现实困难，但是，在各级领导的支持下，在全所干部的共同努力下，四所以纳税人需求为导向，以做优服务为理念，不断创新工作方法，脚踏实地，砥砺前行，取得了一个又一个实实在在的可喜成绩。
一、把窗口做“实”，让办税服务更快捷
作为海淀局的南部办税服务厅，原先四所面向的纳税人有9.5万户，但自2016年海淀南北两个办税服务厅实行区域通办以后，由于该所位于中关村的核心地带，四所面向的纳税人一下增加至超过15万户。33名干部，要服务15万纳税人，人均服务纳税人超过4500户，工作量可想而知。以股权转让个人所得税申报事项为例，最多的时候一天要办理将近150份，讲解政策、审核申报资料、计算税款、打印税票、登记台账，一套程序下来，业务最熟练的干部办理一份也要20多分钟，150份就是3000分钟，总共6个窗口，每个人每天就要连续工作500分钟，也就是8个多小时。
尤其是征期最后的几天，纳税人办税比较集中，为了让纳税人不久等，窗口干部加班加点、吃不上饭，在四所是常有的事。年纪大的同志长时间盯电脑，一天下来眼睛花了，腰也疼了，腿也麻了，但他们常说的一句话就是“我们多一分辛苦，纳税人多一分满意”。记得今年的8月份，有一家高科技企业有50多名员工，由于金三系统个人明细申报数据迁移的问题，导致该企业所有员工前三年的明细申报数据都不见了。眼看9月份小孩要开学了，好多员工急需开具个税完税证明，没有数据了，证明怎么开呢？！所长得知这一情况后，马上组织全所干部晚上加班进行数据补录，第二天通知企业来取完税证明时，企业财务人员都不敢相信，连说“谢谢”，并当场写了一封表扬信。看到纳税人的满意，得到纳税人的点赞，窗口的干部都笑了。
每一次税收政策的变化、业务流程的变化，特别是税收征管系统的变化，窗口业务量都会有一个急剧的增加。例如，“营改增”全面实施前，大量纳税人需要开具《外出经营活动税收管理证明》。四所为此专门安排几名干部全天候轮流进行网上审批，最多的时候一天网上审批量超过300份。“营改增”开始后，虽然窗口业务量有所下降，但是窗口“营改增”政策的咨询量又大幅上升。提前把准备工作做足，到时把窗口工作做“实”，以“肯干”的不变应“业务”的万变，这就是四所干部总结出来的经验。
把工作做“足”，让税制改革更顺畅
作为直接面向纳税人的办税服务厅，每次税制和征管改革，第四税务所都是改革第一线的排头兵、桥头堡。
记得2014年9月下旬，第四税务所刚成立还不到一个月，从各单位调来的干部上岗培训刚刚结束，就接到市局的通知，要求从10月1日起推行国家税务总局制定的纳税服务规范1.0版，并且总局领导10月8日一上班就要到四所服务厅来督导检查。这就意味着，前期的培训要重新做，纳税人填写的表单要重新印，一次性告知单要重新改，业务流程办税所需提交的资料要重新学，而窗口对外业务还不能停。时间紧、任务重自不必说，最后讨论的结果是：白天盯窗口，中午和晚上组织学习，国庆7天假变3天，砍下来的4天用来更新各类办税资料。8号上班后，总局领导如期来所督导，看到总局领导满意的笑容和纳税人对办税程序简化的啧啧称赞，四所所有的加班干部都觉得值了。
营改增全面推广、金三系统上线是今年征管改革的头等大事。对办税服务厅来说，营改增的重点工作有两项：一是做好营改增政策的宣传；二是做好二手房和单位存量房的增值税代征工作。首先，与国税局开展“业务互助”，互派业务骨干到对方办税厅从事窗口和咨询工作，实现营改增复杂政策咨询“一站式”服务。与国税局联合组成营改增税收政策宣传队，下到重点企业，走上街头，深入商业区和社区开展营改增专题税收宣传活动，以合作提质效。其次，与阿里集团合作，利用“税务钉钉”建立“办税服务厅钉钉群”，为重点企业、高新技术企业和“走出去”企业提供营改增政策在线咨询和政策点对点送达服务。最后，与局纳税服务科合作，在海淀局的微信公众号上开设“营改增”专栏，通过窗口及时收集、整理和发布营改增常见问题。
2016年8月份，北京地税金税三期系统上线。征管流程严密了，系统操作复杂了，办税窗口纳税人回流严重。面对这一情况，第四税务所利用开展“两学一做”教育活动的契机，组建了一支青年党员突击队。上线前，突击队员们组成互助学习小组，认真学习金三系统操作，协助市局加班加点完成了30多个模块、200多件业务的系统测试；上线后，办税厅哪个窗口业务多，党员突击队员就出现在哪里。经常中午到一点还吃不上饭，下午六点多还下不了班，但四所干部不管是老同志还是新同志，个个毫无怨言，因为大家心里都明白金三系统平稳上线的重要意义。上线后的8-10三个月，第四税务所办理业务3.2万笔，无一差错，无一投诉。
三、把创新做“优”，让办税服务更贴心
四所刚成立时，由于业务量大、办税窗口少，纳税人平均等待时间长，纳税人的满意度不高。面对此问题，第四税务所认真听取纳税人意见，集思广益，找创新要效率，找“互联网 ”要思路，让办税服务变得更满意。
四所开发了免填单系统，免去了纳税人重复填写大量表单的麻烦，缩短了窗口业务办理时间；二是协调技术部门在国税局办税服务厅设置自助办税终端，既方便了纳税人办税，又分流了办税厅的人流；三是推出预约服务。纳税人可通过微信和电话预约办理业务，既帮助纳税人提前规划行程，又减少了纳税人排队等待时间。四是增加导税员，开发一次性告知单自助打印机，为纳税人提供更全面的引导咨询服务。五是开设绿色通道，为特殊人群和业务量大的纳税人提供专门办税渠道，分解窗口压力，做好人文关怀。
哪个纳税人等候时间过长，哪个窗口业务量突然急增，哪个纳税人对业务办理不满意，原先无从知晓的这些情况现在都在第四税务所所长的实时监控之下。这得益于该所自主开发的一套办税服务窗口管理系统，该系统包括窗口视频监控、窗口服务监控、窗口业务事项分析和窗口业务预警四个子系统。纳税人的取号时间、等候时长、业务办理时长、结束时间、办税满意度，以及办税厅当天的业务办理量、业务类型、各窗口人员的工作量、窗口综合满意度，进入系统，这些数据一目了然。更有意思的是，如果某个窗口排队人数过多，某个纳税人排队时间过长，或者某个纳税人满意度评价为“不满意”，所长和值班所长的手机上马上就会收到一条提醒短信，所长可以立即介入处理。四所还通过这一系统积攒的大数据分析绘制了一张服务厅业务办理高峰时段图，并通过网站、微信等途径告知纳税人，让纳税人避开高峰时段，提高办税效率。
在进行的“简政放权，我来@国务院”推广活动中，四所不拘泥于在大厅电子显示屏滚动播放宣传片、将活动宣传易拉宝摆放在自助办税区、在服务厅入口及自助办税区显著位置张贴宣传海报、将宣传桌签摆放于填单台及办税窗口，并安排窗口工作人员引导纳税人扫描二维码，而是要求所有干部开动脑筋、创新思路，陆续将“简政放权，我来@国务院”推广活动移植到海淀纳税人辅导学校、海淀地税网站、海淀地税微信公众号等新学堂和新媒体中，宣传活动丰富多彩、有声有色，反响良好。纳税人纷纷表示能通过如此便捷的新媒体方式直接向国务院反映市场微观主体在创业创新中的意见、建议和想法，充分体现了政府对激发市场活力的高度重视，也充分体现了新一届政府的亲民政策。
四、把基础扎“牢”，让办税服务更有力
第四税务所一直把队伍建设和制度建设作为一项基础性工作紧抓不懈。在干部管理上，突出“善待”。两年多来，四所与海淀国税局第二税务所(办税厅)联手，以基层“五小”建设为着力点，努力打造了一个“党建互促、业务互助、文化互动”的平台。目前，国地税共建的小食堂、小健身区、小浴室、小书屋和小减压室均已陆续建成，并同时向国地税干部开放。
在制度建设上，突出“严管”。两年来，在借鉴外省市办税服务厅建设经验的基础上，经过不断摸索，一套涵盖窗口服务、风险防范、干部管理等诸多方面的管理制度体系在第四税务所已经逐步建立起来，这为北京地税其它办税服务厅的规范化运转提供了良好的制度参考范本。在服务方面，建立了包括窗口服务工作规范、导税服务规范、值班所长工作规范、咨询电话服务规范、窗口服务环境规范、服务厅应急处置工作预案等制度；在内部管控方面，建立了包括档案移交、股权转让与减免税备案资料复核、办税互查、绩效考核等制度。
办税服务厅的工作很平凡，业务也很繁琐，但四所35名同志默默无闻的工作、满腔热情的服务和勇挑重担的精神已经成为海淀地税每天迎接纳税人的一道绚丽风景。“把办税服务厅打造成海淀十几万纳税人的温馨之家”，两年多来，第四税务所的干部是这么说的，也是这么做的。
北京市海淀区地方税务局第四税务所
2016年11月15日
不忘初心砥砺前行
——北京市西城区国家税务局第一税务所
承担着北京市国家税务局组收任务“半壁江山”的西城区国家税务局，素有能打硬仗，敢做试点，勇于创新的税务文化及优秀传统。而将每一项组收任务具体落实到每一位纳税人实际生产经营之中的，是承担着全局最重任务量的第一税务所。2000年至今一所荣获“全国青年文明号”、“全国创建文明行业工作先进单位”、“全国税务系统先进集体”、“全国巾帼文明岗”、“首都文明单位”、“三八”红旗集体等各级类荣誉30余次。
目前全所共有136人，党员78人。在落实“简政放权”、“营改增”、“金税三期”、“一照一码”的政策中，在税收系统不断升级、税务服务不断优化、新系统不断更新转换的信息化时代，在艰难险重的任务面前，一次又一次地经得住考验，圆满完成了任务，还不断地与时俱进，创新活化工作形式，成为西城区国税局乃至北京国税系统的一面旗帜。做为“战斗堡垒”的第一税务所，始终牢记党的宗旨，深入践行“两学一做”精神，充分发挥了一个基层税务所非凡的凝聚力、向心力、创造力，为全局重心任务及中心工作的顺利进行，起到不可替代的作用。
一、重点在学，灵活形式深挖内涵，打造一支与时俱进勇于创新的学习型队伍
“两学一做”活动开展以来，第一税务所根据学习要求制定计划，针对本所干部高学历、高素质、低年龄、工作时间特殊性等特点，不搞一刀切，坚持“分类指导、多维创新、统筹兼顾、灵活学习”等原则，统一全员思想，以“所长带头学，全体党员跟着学，带动干部体会学”为原则，深挖“两学一做”精神内涵，并融汇贯通地融入到经常性工作中，使“两学一做”精神真正落到实处。
1、立足一所实际情况，分批次学。第一税务所坚持“学”要带着问题学，“做”要针对实际情况做，因为一所工作性质是窗口式，直接面对每一位办理业务的纳税人，针对这种“不能晚到一分钟，不能早离开一秒”的工作特点，第一税务所将全体干部按照工作排班
