升级后的广州南站干净整洁，标志牌明确。
广州南站工作人员为到站乘客指路。
作为我省铁路交通的门户，广州南站曾经因为标志指引不清晰、公共交通运力配套不足等形形色色的乱象，一度沦为网民口中的“难站”。刚刚过去的国庆节，广州南站迎来了开通以来的最大客流，困扰旅客的问题是否得到改善了呢？连日来，笔者在客流量最高峰期走进南站，近距离观察发现，经过一年的综合整治，广州南站服务管理水平有了质的飞跃，很多老大难的问题已经有了明显改善，广州南站已不再是广州“难站”。
撰文：刘怀宇
摄影：肖雄黄烨倩
问题
规划先天不足执法力量不够
9月30日至10月7日，广州南站到发旅客超过了319万人次,其中发送1638689人次，到达1556511人次，高峰日（5日）到发量为431801人次，刷新了历史纪录。今年国庆首次的铁路运输中，广铁集团普铁发送旅客73万人次，而高铁发送旅客则达到了101万人次，高铁已经成为了旅客出行的主力担当。
事实上，自从开通以来，广州南站日均旅客到发量每年都在增加。2010年广州南站开通之后日均旅客到发量约为2.6万人次，2016年增加到了28.94万人次，6年增长了十余倍。今年暑运期间（7—8月），广州南站旅客总到发量达2281.55万人次，高峰日旅客到发量达42.2万人次（8月21日），日均到发旅客36.8万人次，同比上升14.23。
然而，由于先天规划建设等方面的历史原因，随着客流量的不断上涨，广州南站的不足日益突出。交通设施布局规划方面，由于公共交通站场分布不合理，旅客换乘不便。在广州召开的一次规划委员会会议上，规划专家林兆彰以亲身经历为例，狠狠地批评广州南站“好看不好用”。他说，由于停车难，他唯有搭乘公交车前往南站，然而公交车不能直接到达站内，还需要过马路。“我70多岁的人了，很狼狈。去到那里，找厕所和买东西都非常不方便。”
和林兆璋有相似经历的旅客大有人在。广州南站地区管理委员会有关负责人介绍，道路及停车场指引系统不清晰、公共交通运力配套不足、违法停车、非法拉客、高峰售票取票窗口乘客排长龙、执法机构和力量配置严重不足等问题，已经成为广州南站不得不面对的管理之痛。因为存在形形色色的乱象与难题，广州南站一度沦为网民口中的“难站”。
2015年，广州市委书记任学锋提出，要高标准开展南站地区环境综合整治，提升社会服务管理、治安交通管理水平，展现干净整洁、平安有序的新形象。
如何开展广州南站综合整治工作，成为广州市、番禺区的一项工作重点。去年10月中旬，广州市多次召开专题会议，提出要以打造干净整洁、平安有序的示范窗口为目标，使站场管理服务达到国内一流水平，力争旅客满意度在2016年元旦前达85以上，在2016年春运前达95以上。会议还要求各单位要继续围绕市委、市政府主要领导的主要精神，加大工作力度，形成工作合力，把广州南站建设好、管理好、运营好、服务好。
2015年10月底，番禺区召开广州南站地区环境综合整治工作会议，广州南站地区环境综合整治工作领导小组迅速成立联合执法组、交通管理组和综合整治组等3个工作组立即行动起来，全力推进35项整治项目的开展。
行动
57项整治大幅提升服务质量
经过前期准备，从2016年开始，广州南站地区环境综合整治迈上了快车道，一场旅客服务质量提升攻坚战迅速打响。
为拓宽整治范围深化整治力度，广州南站地区管委会新增22项整治项目，整治任务由原来35项增至57项，全面覆盖治安、交通、市政、宣传、服务等各个领域。
今年春运后，广州南站的“熟客们”发现，这里的服务设施越来越人性化，各类指引设施越来越明晰，站内环境也愈发干净整洁。
9月14日，广州南站出站口处，从湖南出差归来的市民吴先生掏出手机，打开“广南百事通”导航，仅十多分钟就在北一停车场找到了出差前停放的汽车。
“过去走进广州南站的地下停车场是一件很痛苦的事，感觉像走进了迷宫。”吴先生告诉笔者，他经常在南站乘坐高铁出差。“偌大的停车场各个标志都不明显，车子停放位置很难找。如果是在大热天拿着大件行李，那更是受罪。”不仅如此，第一次来南站坐车时，吴先生还有过在站内找不到检票口的指引，险些错过高铁的经历。
今年十一期间，经常在广州南站坐车的刘先生发现，南站一楼的人行通道中，多了一个可以问路的智能机器人“小璐”。这个系着紫红色丝巾，眨着可爱大眼睛的“小姑娘”，不断用甜美的声音回答着旅客的问题。
据广州南站地区管委会相关负责人介绍，智能机器人、手机APP“广南百事通”，这些独具特色的服务项目都是广州南站从今年开始尝试的“互联网 ”人工智能服务。
除此之外，针对市民反映最多的交通问题，广州南站管委会还联合多个部门，通过做好交通规划、外迁出租车场、设置隔离带、推动“快速接客区”的打造等一系列措施，使得南站周围交通情况得到明显改善，站内乘车体验也有了显著提升。
“这些都是去年十月开展南站地区综合整治，建设广州干净整洁、平安有序示范性窗口所取得的成果。”广州南站管委会负责人表示，根据广州市、番禺区的要求，针对乘客投诉较多的问题，他们先后列出了57项整治任务，目前已完成完善站内照明、保洁设施、石山大道南道路中央绿化带栏杆加固、修补更换南站东西平台车流诱导设施、社会车辆停车场改造、广州南汽车客运站风雨连廊改造、优化广州南站地区联合执法机制、建设快速接客区、购置南站地区执法使用设备、在西广场建设临时变压器等40项环境综合整治。
呼吁
广州南站综合整治需要全民共同参与
基础设施的提升，服务质量的改善，换来了乘客对广州南站满意度的提高。今年3月份的一项调查中，广州南站的旅客满意率已经达到了91.3。近日，笔者在站内随机采访了多位乘客，他们都对广州南站开展的各项综合整治工作表示“点赞支持”。
十一期间，笔者在广州南站看到，虽然是黄金周客流高峰时间，但站厅内并没有出现大量乘客滞留的情况。而各大停车场、接客区、客运场等均没有出现明显的拥堵。往日需要大排长队的地铁广州南站单程票售票区也没有出现大面积排队的人流，20多台自动售票机以及人工售票口快速为旅客办理了售票业务。
不过笔者在采访中发现，仍有不少旅客随意往地上乱扔纸巾、烟头等垃圾。交通高峰期，在一些站外道路旁，矿泉水瓶被扔得到处都是。“我们怎么扫也扫不完，说了人家还不高兴。”一位清洁工表示，车站外的花坛一天可能会扫到上千个烟头。“希望市民群众也能参与到广州南站的环境整治中来，大家一起擦亮这张广州名片。
南站地区交通指引问题是旅客群众投诉最多、最难解决的症结问题之一，笔者采访中了解到，广州南站综合整治专门对南站周边的交通指引进行了优化，通过合理增设引路牌，绝大部分旅客进出南站已经不再像以前那样“蒙查查”了。但还是有旅客反映，南站周边有一些道路随意堵住不让车通过，绕路要走很远。“路虽然封住了，但导航异常偏执，兜来兜去还是把车带到那条路。”一位市民无奈地表示，希望广州南站周边施工封路等行为尽量少一些。
对此，广州南站地区管委会有关负责人表示，目前南站周边有地铁7号线、广佛环线、地下空间建设等多个省市重点工程项目，此外地铁18号线、20号线、佛山地铁2号线等工程也即将开工。这些工程可能会在较长一段时间内占用南站周边的道路资源。“我们已经尽量优化方案，解决工程施工对南站交通的影响。但目前南站周边基础设施还需要进一步完善，这种现象可能还会持续比较长的时间。”
该负责人介绍，今后对于广州南站的综合整治还将继续开展下去，在力所能及的范围内，广州南站将通过优化交通规划、加强执法力量，完善基础设施，加强工地管理等方式，早日成为乘客满意度较高的高铁站之一，实现将广州南站建设成干净整洁、平安有序示范性窗口的工作目标。
扫描
广州南站地区综合整治亮点
1完善站场内部标志指引
1.投入200万元在地面层建设立柱信息岛22个、3D立体引导图以及站内平面广告整改优化。
2.在站内停车场新设立式标示、贴附式标示11个、地下停车场280个KD板标示牌。
2提升服务旅客水平
1.首例服务火车站的机器人“小璐”在广州南站上岗，为旅客提供导航、购票、候乘、购物等便捷服务。
2.地铁广州南站增开了人工售票窗口，满足旅客购票需求。
3.新增60台取售票机，其中30台自动售票机和10台自动取票机分布在地面层南北两侧；20台自动取票机分布在三楼候车层东西两边，车站内售取票机总数达150台，充分满足群众售取票需求。
4.推广微信预约服务。“580”服务台开通微信预约服务功能，重点旅客可提前预约，免费获得优先进站、接站和轮椅、担架等服务。
3交通组织提升优化
1.着力解决南站停车难问题。
南站地下停车场升级改造，停车场卫生环境、明亮度大大改善，完善了停车场标志指引。
将原旧出租车场改造为快速接客区（即南、北停车场），其中南停车场已投入使用，北停车场正在推进。停车场前15分钟停车免费，为接客车辆提供便利。
建设东、西两个社会车辆临时停车场，共提供550临时停车位。
2.将出租车场从室内搬迁到室外，解决此前广州南站配套出租车场占道候乘、车流交叉等乱象。从今年2月1日开始运营的新出租车场全面提升了广州南站出租车管理服务水平。
观察
提高服务水平
擦亮城市名片
刚刚过去的十一黄金周，广州南站日均到发旅客将近40万人次，再次刷新历史新高，这一数字也远远超过了乘坐普通列车的旅客人数。可以说高铁已经彻底取代普铁，成为旅客出行的主力。
对于很多游客来说，广州南站是他们赴粤旅途的开端；对于广州乃至我省来说，广州南站可以说是一扇窗户、一张名片。然而，作为国内首批高铁站之一，由于缺少现成的参考对象，广州南站在规划设计等方面，均存在一定的“先天不足”。比如备受诟病的旅客换乘不便问题，其背后的根源之一就是公交车站、出租车站、长途汽车站分布不合理。
“雪上加霜”的是，广州南站发送旅客数量在6年之间，增加了十几倍，其社会管理压力已超过广州火车站，也远远超过长沙南站和武汉站，这是规划建站之初难以想象的。数据显示，2015年全年，广州南站日均旅客到发量是广州火车站的2.4倍，高峰日旅客到发量是广州火车站的2.1倍。
客流量的激增给广州南站的服务和管理带来巨大的挑战。以警力为例，服务于广州南站的是番禺区交警二中队，这个中队负责的区域除了南站地区之外，还要负责石壁、钟村两个街道，以及长隆、大夫山两个景区，警力十分有限。每天参与南站站区常态化管理的交警、公安、武警、运政、综合执法等所有执勤力量加起来也仅315人次，远少于广州火车站的617人次，比起长沙南站和武汉站也少很多。小马拉大车，执法人员严重不足，导致广州南站管理面临严峻形势。
值得欣喜的是，与之前印象中挤、乱、堵不同的是，这个国庆节长假，广州南站虽然进出站场人流众多，但秩序并没有受到影响。站厅内并没有出现大量乘客滞留的情况，而各大停车场、接客区、客运场等均没有出现明显的拥堵情况。
广州南站这些改善，很大程度上是从去年开始进行的一系列综合整治的成果。通过局部设施的优化，执法力度的强化等数十项具体的措施，广州南站的服务水平和乘车体验有了一次大的飞跃，乘客满意度大幅攀升。我们有必要为这种改善点赞，鼓掌。
然而，我们同时也应该注意到，匆匆开通的广州南站直到如今仍有大量基础设施有待开发建设。根据最新的规划，广州南站地区被定位为“泛珠CBD——泛珠合作平台 华南枢纽门户 综合商贸新区”。但从目前的情况来看，广州南站离这一定位还十分遥远。虽然广州南站的周边配套近年来一直在努力完善，但当前车站外仍然是大片荒芜，跟CBD、枢纽门户、商务中心毫不沾边。
没有优质的基础设施便意味着无从管理，没有管理更谈不上优质服务。我们希望广州南站凭借综合整治大放异彩的东风，克服种种先天不足的因素，继续完善基础设施，提高服务水平，真正成为泛珠CBD乃至我省最亮丽的城市名片。
《服务升级广州南站不再是
